Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengamanatkan bahwa penyelenggara pelayanan wajib melibatkan masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Amanat tersebut menjadi dasar penting bagi pemerintah dalam membangun sistem pelayanan publik yang adil dan transparan. Pelibatan masyarakat merupakan komponen strategis untuk memastikan penyelenggaraan pelayanan publik berjalan secara akuntabel. Selain itu, pelibatan masyarakat memungkinkan penilaian yang lebih objektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima publik. Penyelenggara pelayanan publik akan dilakukan evaluasi kinerja pelayanan melalui diberlakukannya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan tersebut memberi arah agar masyarakat dapat berpartisipasi dalam mengukur kualitas pelayanan yang mereka terima. Partisipasi masyarakat menjadi landasan untuk meningkatkan mutu pelayanan berdasarkan kebutuhan riil dan harapan publik. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kualitas layanan Pemerintah Provinsi Jawa Timur, diperlukan penyelenggaraan survei penilaian penggunaan layanan publik. Data yang dihasilkan menjadi dasar yang sahih bagi penyusunan kebijakan peningkatan layanan publik. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan metode yang digunakan untuk menghimpun data dan informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. SKM dilaksanakan melalui pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif terhadap pengalaman dan pendapat masyarakat dalam menerima layanan publik. Pengukuran tersebut dilakukan dengan membandingkan antara kebutuhan dan harapan pengguna layanan terhadap kinerja penyelenggara pelayanan. Hasil survei kemudian diolah untuk menghasilkan gambaran empiris mengenai mutu pelayanan yang telah diberikan. Selain itu, hasil survei menjadi sumber informasi yang valid dalam menilai kinerja perangkat daerah. SKM pada akhirnya memberikan rekomendasi berbasis data bagi peningkatan mutu pelayanan secara berkelanjutan. Penyelenggaraan SKM merupakan wujud komitmen Pemerintah Provinsi Jawa Timur dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Survei ini tidak hanya berfungsi sebagai alat evaluasi kinerja, tetapi juga menjadi instrumen penting untuk mengidentifikasi hambatan, tantangan, dan peluang perbaikan pelayanan. Melalui SKM, pemerintah memperoleh pemahaman yang lebih luas mengenai kebutuhan prioritas masyarakat di berbagai sektor layanan. Informasi tersebut digunakan untuk merumuskan inovasi pelayanan yang adaptif dan relevan. Dengan demikian, survei ini mendukung tata kelola pemerintahan yang responsif dan berbasis bukti. Keterlibatan masyarakat sebagai responden berperan penting dalam memastikan bahwa pelayanan publik yang dikembangkan sesuai dengan aspirasi dan preferensi masyarakat. Penyusunan Laporan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Pemerintah Provinsi Jawa Timur Tahun 2025 menjadi sangat penting sebagai bagian dari upaya meningkatkan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. Laporan ini disusun untuk memberikan dasar pertimbangan dalam perumusan kebijakan pelayanan publik yang lebih efektif, efisien, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Selain itu, laporan ini bertujuan memperkuat komitmen pemerintah daerah dalam melaksanakan evaluasi kinerja secara berkala melalui pendekatan berbasis data. Urgensi penyusunan laporan ini terletak pada pentingnya hasil survei sebagai rujukan strategis untuk perbaikan sistem pelayanan secara berkelanjutan. Dengan adanya laporan ini, Pemerintah Provinsi Jawa Timur diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan publik secara nyata dan berkesinambungan demi pemenuhan hak-hak masyarakat sebagai warga negara.

Tujuan penyusunan laporan SKM adalah untuk menggambarkan tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan persepsi dan pengalaman responden terhadap mutu pelayanan yang diterima, mengidentifikasi aspek pelayanan yang sudah berjalan baik serta area yang masih memerlukan perbaikan, serta menyusun rekomendasi strategis yang dapat menjadi dasar pengambilan keputusan dan penyusunan rencana aksi peningkatan kualitas layanan pada periode berikutnya. Selain itu, laporan ini bertujuan mendukung pemantauan kinerja perangkat daerah secara terukur, mendorong penguatan budaya kerja berbasis data, dan memastikan penyelenggaraan pelayanan publik terlaksana sesuai dengan prinsip partisipatif, profesional, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Sasaran dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah untuk memastikan arah pelaksanaan survei dapat memenuhi tujuan peningkatan kualitas pelayanan publik secara komprehensif dan berkelanjutan. Sasaran tersebut mencerminkan upaya Pemerintah Provinsi Jawa Timur dalam memperkuat transparansi, akuntabilitas, serta perbaikan kinerja penyelenggara pelayanan publik melalui pelibatan aktif masyarakat sebagai pengguna layanan. Adapun sasaran pelaksanaan SKM adalah sebagai berikut: a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik; b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan; c. Mendorong penyelenggara pelayanan agar lebih inovatif dalam memberikan pelayanan publik; d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), diperoleh sejumlah manfaat strategis yang berperan penting dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan publik yang responsif, adaptif, dan berbasis bukti. Manfaat tersebut menjadi landasan bagi pemerintah dalam melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kinerja pelayanan serta merumuskan inovasi dan kebijakan peningkatan mutu pelayanan publik secara sistematis. Dengan demikian, pelaksanaan SKM memberikan kontribusi signifikan bagi percepatan reformasi birokrasi dan pemenuhan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan. Adapun manfaat pelaksanaan SKM, antara lain: a. Mengetahui kelemahan atau kekurangan pada masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik; b. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodic; c. Menjadi bahan pertimbangan dalam penetapan kebijakan serta langkah tindak lanjut berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat; d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah; e. Memacu persaingan positif antarunit penyelenggara pelayanan di lingkungan pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kualitas layanan; f. Memberikan informasi kepada masyarakat mengenai gambaran kinerja unit penyelenggara pelayanan publik.