Kinerja pelayanan publik di Indonesia belum sepenuhnya optimal, yang antara lain ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat dan pelaku usaha. Keluhan tersebut mencakup prosedur yang rumit, inkonsistensi kebijakan, keterbatasan sarana prasarana, ketidakpastian hukum, waktu, dan biaya, serta masih maraknya praktik pungutan liar (Ananda dkk., 2023). Akar dari permasalahan ini adalah lemahnya penerapan prinsip transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan. Padahal, kedua prinsip ini merupakan fondasi utama untuk membangun pelayanan yang berkualitas, yang pada akhirnya berdampak signifikan terhadap kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya, pelayanan publik adalah rangkaian aktivitas tidak berwujud (intangible) yang timbul dari interaksi antara pemberi dan penerima layanan, di mana kualitas layanan yang diberikan mencerminkan integritas dan profesionalisme penyelenggara (Sofyaniawati & Slamet, 2023).

Sebagai penyedia layanan publik (public service provider) utama, pemerintah memiliki kewajiban untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Komitmen ini memiliki landasan hukum yang kuat, terutama dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, yang menegaskan bahwa penyelenggaraan pemerintahan harus berorientasi pada percepatan kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan kualitas layanan dan pemberdayaan partisipasi masyarakat (Setyohadi dkk., 2023). Secara operasional, penyelenggara pelayanan publik didefinisikan sebagai semua entitas, mulai dari instansi pemerintah, korporasi, hingga lembaga independent yang dibentuk berdasarkan hukum untuk menyelenggarakan pelayanan. Sementara itu, masyarakat sebagai penerima manfaat didefinisikan sebagai semua pihak, baik individu, kelompok, maupun badan hukum, yang menerima layanan publik secara langsung maupun tidak langsung (Putra & Muzakir, 2022).

Untuk memastikan akuntabilitas, pemerintah telah menerbitkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 yang mewajibkan seluruh entitas pemerintah melakukan penilaian kinerja layanan publik melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Kewajiban ini diperkuat dengan Surat Edaran Kementerian PAN-RB Nomor 11 Tahun 2021 yang menginstruksikan pelaksanaan SKM secara berkala dengan metode dan indikator terstandar. Keterlibatan masyarakat dalam penilaian ini bersifat mandatory, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, karena masyarakat sebagai pengguna akhir (end-user) merupakan pihak yang paling memahami realitas kualitas layanan. Penilaian dilakukan berdasarkan berbagai unsur, seperti persyaratan, prosedur, waktu, biaya, kompetensi petugas, dan penanganan pengaduan (Ananda dkk., 2023).

Tingkat kepuasan masyarakat yang diukur melalui SKM memiliki arti strategis karena menjadi indikator utama untuk membangun kepercayaan dan loyalitas publik, sekaligus memperbaiki citra pemerintah. Data dari SKM menjadi bahan evaluasi yang kritis bagi pemerintah dalam merumuskan kebijakan dan keputusan perbaikan layanan. Sebagai contoh, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan sebagai salah satu penyelenggara urusan pemerintahan di tingkat daerah, perlu melaksanakan SKM secara berkala. Tujuannya adalah untuk mendapatkan umpan balik langsung dari masyarakat, yang hasilnya dapat dijadikan dasar untuk mengidentifikasi dan memperbaiki elemen-elemen pelayanan yang masih lemah di setiap unit kerja, sehingga peningkatan kualitas layanan dapat tercapai secara tepat sasaran.

Adapun tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah sebagai berikut :

1. Memperoleh gambaran objektif mengenai kualitas pelayanan yang diberikan di wilayah kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sehingga dapat diketahui aspek-aspek pelayanan yang telah berjalan baik maupun yang memerlukan peningkatan
2. Membangun semangat, kreativitas, dan motivasi aparatur, sekaligus mendorong peningkatan kualitas kinerja serta mutu pelayanan melalui data evaluatif yang dapat menjadi acuan dalam pengambilan Keputusan; dan
3. Menjadi tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik secara menyeluruh, sehingga capaian kinerja dapat dievaluasi secara periodik dan digunakan sebagai pijakan untuk peningkatan kualitas layanan di masa mendatang.