Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara berkelanjutan. Dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik, transparan, dan akuntabel, setiap instansi pemerintah dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat maupun pemangku kepentingan.

Salah satu upaya untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan publik adalah melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei ini bertujuan untuk memperoleh gambaran secara objektif mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik, sekaligus sebagai sarana untuk menerima masukan, saran, serta kritik dari masyarakat guna perbaikan pelayanan di masa yang akan datang.

Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau sebagai salah satu perangkat daerah yang memberikan pelayanan administrasi dan fasilitas kepada berbagai pihak, baik internal pemerintah maupun masyarakat, memiliki kewajiban untuk melakukan evaluasi secara berkala terhadap kualitas layanan yang diberikan. Oleh karena itu, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat menjadi salah satu instrumen penting untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Biro Umum.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat nantinya akan menjadi bahan evaluasi dan dasar pengambilan kebijakan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, penyempurnaan standar pelayanan, serta penguatan budaya pelayanan prima di lingkungan Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau. Selain itu, hasil survei ini juga merupakan bagian dari upaya mendukung terwujudnya reformasi birokrasi dan peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau.

Dengan demikian, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2026 oleh Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau diharapkan dapat memberikan gambaran yang komprehensif mengenai tingkat kepuasan masyarakat serta menjadi dasar dalam merumuskan langkah-langkah perbaikan pelayanan yang lebih efektif, efisien, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 90 Tahun 2021 tentang Pembangunan dan Evaluasi Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (relevan dengan peningkatan kualitas pelayanan).
5. Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan Riau tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kepulauan Riau.
6. Peraturan Gubernur Kepulauan Riau tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau.

Tujuan Penyelenggaraan SKM

Berdasarkan ketentuan tersebut, penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk:

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan publik secara berkala sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Menjadi bahan penetapan kebijakan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
4. Mendorong partisipasi masyarakat dalam menilai kinerja pelayanan publik sebagai bentuk keterbukaan dan akuntabilitas penyelenggara pelayanan.
5. Menjadi dasar perbaikan berkelanjutan terhadap sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan publik.

Dalam konteks Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau, tujuan tersebut juga diarahkan untuk:

• memperoleh gambaran tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang diberikan Biro Umum,
• mengidentifikasi aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan, serta
• mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau.