Kekerasan terhadap perempuan dan anak (KtPA) yang terjadi di negara Republik Indonesia dan terkhusus di Provinsi Kepulauan Riau setiap tahunnya mengalami peningkatan secara signifikan baik dilihat dari jenis, bentuk, tempat kejadian, pelaku, modus dan tujuan.

Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau dalam upaya menekan angka kekerasan terhadap perempuan dan anak, telah menerbitkan Peraturan Gubernur Kepulauan Riau Nomor 81 Tahun 2017 Tentang Pembentukan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pusat Pelayanan Terpadu Perlindungan Perempuan dan Anak (P2TP2A) pada Dinas P3AP2KB Provinsi Kepri dan kemudian berubah nomenkaltur menjadi Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Perlindungan Perempuan dan Anak (PPA) yang dikukuh kan dengan menerbitkan Peraturan Gubernur Kepulauan Riau No 30 Tahun 2022 Tentang Pembentukan  Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Perlindungan Perempuan dan Anak (PPA).

Memberikan layanan perlindungan terhadap perempuan dan anak yang menjadi korban kekerasan merupakan bentuk tanggungjawab negara. Salah satunya, dengan mendorong terbentuknya Unit Pelaksana Teknis Daerah Perlindungan Perempuan dan Anak (UPTD PPA) yang diatur melalui Peraturan Menteri PPPA Nomor 4 Tahun 2018 Tanggal 4 April 2018 Tentang Pedoman Pembentukan UPTD PPA. Berpedoman pada Permen PPA ini, maka UPT P2TP2A pada Dinas P3AP2KB Provinsi Kepri berubah nama menjadi UPTD PPA Provinsi Kepulauan Riau.

UPTD PPA dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan Peraturan Menteri Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak No 2 Tahun 2022 Tentang Standar Layanan Perlindungan Perempuan dan Anak yang menyelenggarakan 6 (enam) fungsi layanan: a. pengaduan masyarakat; b. penjangkauan korban; c. pengelolaan kasus; d. penampungan sementara; e. mediasi; dan f. pendampingan korban.

Agar peningkatan kualitas pelayanan publik dapat berlangsung secara berkelanjutan, oleh karenanya setiap instansi pemerintah perlu melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Evaluasi tersebut dilakukan melalui tindakan survei, yaitu Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Memperhatikan Pasal 38 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa “Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala”. Yang mana di dalam penjelasannya disampaikan bahwa penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara sendiri dan/atau pihak lain, atas permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu yang dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan. Agar dapat menyusun mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, oleh karenanya setiap instansi Pemerintah Pusat dan Daerah dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai dengan peraturan Perundang-undangan yang berlaku. 

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik dan untuk mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

Sesuai amanat dalam Undang-Undang  Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan untuk setiap jenis pelayanan sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-masing.

Sebagai tindak lanjut pelaksanaan undang-undang dimaksud, maka ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Sebagai petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan ditetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik. UPTD PPA Provinsi Kepulauan Riau sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan. Standar Pelayanan Publik ini yang nantinya akan digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat untuk masing- masing pelayanan publik yang diselenggaranan oleh UPTD Dinas.

Survei Kepuasan Masyarakat sebagai bahan Evaluasi Standar Pelayanan yang merupakan rangkaian kegiatan guna membandingkan hasil atau prestasi atas suatu penerapan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan. Memberikan gambaran atas faktor-faktor  mana saja yang mempengaruhi keberhasilan dan/atau kegagalan dalam rangka penerapan Standar Pelayanan Publik. Selanjutnya proses evaluasi juga mempertimbangkan terkait pengaduan pelayanan publik yang diperoleh, serta hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat.

Capaian atas  hasil pemantauan dan evaluasi yang dilakukan, diharapkan penyelenggara pelayanan dapat melakukan perbaikan dengan melaksanakan inovasi-inovasi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan (continuous improvement)

Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dari Unit Pelaksana Teknis Daerah Perlindungan Perempuan dan Perlindungan Anak (UPTD PPA) Provinsi Kepulauan Riau.