Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif sebagaimana diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah, memiliki kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas, efektif, dan akuntabel guna memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Dalam rangka menjamin peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, diperlukan mekanisme evaluasi yang objektif dan terukur terhadap kinerja pelayanan. Salah satu instrumen evaluasi yang melibatkan partisipasi langsung masyarakat sebagai pengguna layanan adalah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik.
Sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, setiap unit penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala, paling sedikit satu kali dalam satu tahun. Sejalan dengan ketentuan tersebut, Dinas Bina Marga, Cipta Karya dan Tata Ruang Kabupaten Lamongan melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai bentuk komitmen dalam meningkatkan mutu pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan, sekaligus mengetahui persepsi masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah diterima. Selain itu, kegiatan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan yang masih perlu ditingkatkan sebagai bahan evaluasi. Hasil dari pengukuran tersebut selanjutnya digunakan sebagai dasar dalam penyusunan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.